Formation Excellence client
- Acquérir les bons réflexes pour optimiser l’accueil : communication, écoute, proactivité et formaliser des standards simples.
- Créer une relation de qualité avec les clients en personnalisant l’échange.
- Structurer les étapes d’un accueil efficace et gérer les files/flux en heure de pointe.
- Adopter les postures de service et ajuster la communication aux profils clients.
- Traiter une demande délicate / réclamation en désescalade.
- Valoriser l’offre de façon éthique sans prolonger l’attente.
Inscription à la formation
Professionnels de l’Hôtellerie-Restauration.
Aucun prérequis.
Selon le calendrier prévisionnel
Contact : [email protected]
En ligne sur cefppa.eu, en entrées et sorties permanentes
- Pour les salariés de la branche
Via le portail des actions de branche AKTO
- Pour les TNS
Via le formulaire d’AGEFICE
Pédagogie
- Différents exercices pratiques constituant un support écrit, relayé par un questionnaire de connaissances à la fin du stage.
- Débat thématiques, questions/réponses.
- Création d’un plan d’action personnalisé.
- Formation en présentiel
- Auto-évaluation des attentes et des compétences préalables à la formation.
- Evaluation en cours de formation par le formateur sous forme d’observations, de quizz et de questionnaires.
- Evaluation en fin de formation établie par le formateur et l’apprenant.
Programme
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Les clés de l’enchantement
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Faire vivre aux clients « l’expérience rare »
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La communication verbale et non verbale
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Détecter les bons comportements
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Détecter les comportements qui risquent de décevoir le client
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Décoder les avis des clients
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Avoir une attitude positive
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Savoir écouter le client pour bien comprendre son besoin
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Anticiper les relations conflictuelles
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Apprendre à gérer ses propres émotions
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Fédérer son équipe pour enchanter les clients
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Les valeurs humaines
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Faire face à des situations imprévues
- Discussion avec les participants sur les acquis de formation
- Remise d’un certificat de formation en fin de session
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