Anticiper et gérer les situations conflictuelles
- Savoir développer ses capacités relationnelles avec ses clients et ses collaborateurs.
- Identifier les différents types de personnalité.
- Anticiper et gérer les situations difficiles par la mise en place de plan d’action.
Possibilité d’intervenir dans vos locaux
Méthodes
- Différents jeux de rôle et exercices pratiques constituant un support écrit, relayé par un questionnaire de connaissances à la fin du stage.
- Débat thématiques, questions/réponses.
- Création d’un plan d’action personnalisé.
- Formation en présentiel
Vérification des connaissances et compréhension des éléments abordés par l’intervenant tout au long du stage (CCF).
Fiche et questionnaire d’appréciation de la formation suivie remis au participant en fin de formation.
Programme
- Savoir utiliser les dynamiques internes à l’équipe pour aborder un conflit personnel et le transformer en énergie positive
- Trouver une solution plutôt qu’un responsable
- Les conflits dus à des hostilités interpersonnelles : rivalités personnelles, conflits de territoire, jeux de pouvoir masqués
- Les conflits dus à la présence d’une personnalité particulièrement difficile
- L’attitude professionnelle en présence de l’agression
- Réagir à la colère, à l’interpellation personnelle, à la violence
- Savoir traduire les messages codés de la violence avec le recul suffisant sans pour autant tout accepter
- Formuler une critique sans démotiver
- Savoir dire « non » avec fermeté mais sans heurter
- Discussion avec les participants sur les acquis du stage
- Remise d’un certificat de stage en fin de session
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